先日、購入者から取引メッセージでこんな文言が届きました。
今まで購入者側のキャンセル申請にはどんな理由であれ、全て"秒で"同意してきた私ですが、今回は腹の虫の居所が悪く(？)初めてキャンセル拒否をしてみたんです。
そしたら！！
見事にやられましたよ残 念 評 価！！！
というわけなので、この記事ではその時の思い出とイライラを書き殴r…丁寧に綴りたいと思っています。
結論から言うと、最終的には評価が汚れることもなく取引終了となり、自分の思い通りに解決しました！
できごとの流れ
さて、まずは何が起きたかを時系列で並べます。
| 日時 | 内容 |
| 12日11時頃 | 100円値下げで上位表示をしていたところ、いいねもなくすぐに購入される。 |
| 購入と同時に挨拶メッセージを送ってくださる購入者様が多いが、今回はメッセージがなく、なんとなく野生の勘で「イヤな予感・・・」と思いつつ、さっさと発送してしまえと思い発送。 | |
| 12日12時頃 | 案の定、子供が〜〜でキャンセルしたいとメッセージが届く。 |
| 12日13時半頃 | 発送済みだし、どのみち規約違反だから転売してくださいとキャンセルを断る。 |
| おもむろに「キャンセル申請」到来！！ （え、私の話聞いてた？ | |
| キャンセル申請には同意せず。「同意しない」ボタンを押すとその後は取引メッセージが使えなくなり、事務局へ連絡するページになるので事情を説明。 | |
| 12日17時頃 | 事務局によりキャンセル申請の取り下げがされ、取引メッセージが再び使えるようになる。 |
| 再度キャンセルのお願いメッセージが来たが、感じ悪いし自分としての意志は変わらないので無視。 | |
| 13日夕方 | 荷物は届いたようだが受取評価はされない。 |
| 17日17時頃 | 忘れた頃に受取評価「残念：傷や汚れはないと記載されていたが、生地のツレがあった。」 |
| 17日19時半頃 | 事務局に状況説明し、評価の取り消しを依頼。事務局から購入者に「問題箇所」や「梱包状態」について提示するように案内。 |
| 19日午前中 | 事務局の案内から24時間経っても購入者から返信がないとのことで、無事に評価の取り消し。 |
残念評価(不当評価)は消せるのか
残念評価があるとその後の売上に響く可能性があるので、できるもんなら取り消したいですよね！
全ての取引において最終的な目標は「①しっかり商品を受け取ってもらい、②良い評価をしてもらうこと」です。（「お客様に喜んでもらう」とか気持ち的な面は置いといて）
今回のようにキャンセル申請に同意しないと決めた場合、
①についてはなかなか予測が難しいところではありますが、②については完全に相手のミスにも関わらずおそらく良い評価はもらえないと予想されますので、事務局に抗議する前提で行動をしましょう。
ただし、
基本的には1度した評価の取り消しや変更はできないことになっています。
ですが、例外として以下に該当する場合のみ、評価の非表示対応をしてもらえるそうです。
・取引において禁止行為・迷惑行為が確認できる
・双方のお客さまが話し合いにより評価の非表示または変更に合意
・誤操作で「残念だった」評価をしたと申告がある
・事務局が不適切と判断した評価
※事務局からのメールの抜粋
それを踏まえて、抗議する上でこちらが有利になるために私がしたことは以下の点です。
- すぐに発送(スピーディーな対応)
- 商品の状態を血眼で確認、梱包を丁寧にする(隙を与えない)
- 取引メッセージの返事は一応返して考えを伝える(音信不通にしない)
- 相手に良い評価をつける(相手に罪悪感を植え付ける・事務局に交渉しやすくするため)
ポイントはこちらの落ち度を作らないことです。
もし不当評価をされたら、上記のポイントに気をつけた上で、事務局に言いたいことを伝えて評価の取り消し依頼をしてみてはどうでしょうか？
参考になるかわかりませんが、残念評価をくらった時に事務局に抗議した時の文章を載せておきますね。
評価取り消し依頼
事務局からの返信
自分のことは棚に上げて、商品の状態に起因する残念評価・・・
キャンセルしたいぐらい不要なもので、しかも本当に難があったとしたらそれは私側のミスになりますし、それを理由に返品できたはずです。
状況的に嫌がらせとしか考えられませんよね・・・。
自分で商品に傷をつけて事務局に証拠写真として送ることもできたと思いますが、今回はなかなかの高額のためそれはできなかったのでしょう・・・これをされていたら評価を取り消すことはできなかったと思います。
大前提として購入者都合のキャンセルは規約違反
そもそも、キャンセル申請に同意するか否かはいろいろな意見があるかと思います。
今回の場合は、たびたび遭遇する「子供が〜〜〜」という理由のキャンセル。
いろいろな言い訳が存在する中で、出品者にとってはあまり印象の良くないマイナスイメージのある言い訳かと思います。
私の考えとしては、嘘をついて子供のせいにしているとは思いません。
おそらく本当に子供が購入ボタンを押してしまっているのだと思います。(中には嘘つきも存在しますが)
ただ、同じ子供がいる身として、子供のミスは親が責任を取る姿勢を見せるのが当たり前だと思っています。
ましてや、スマホを渡している＝親の目の届く範囲にいてるんですよね・・・
しかしながら、子供がやったことだから仕方ないじゃ〜ん♪っていう脳内お花畑な親がいるのも考え方の違いで仕方ない。
でも一般社会で考えた時「子供がやったから」で何でも通用するんでしょうか？
そして、快くキャンセルに同意してあげるのが「優しくて器が広い」とする人もいると思います。
裏を返せばキャンセルに同意しないと「優しくなくて器が狭い」って・・・なぜこちらが悪者になるんでしょう？
もう一度言いますよ？
購入者都合のキャンセルは迷惑行為であり、メルカリの利用規約違反です。
出品者に1度相談してみてダメなら諦める、ましてや嫌がらせ評価をする立場ではないし、それが筋だと思います。
キャンセル申請に同意しない場合の注意点
しかし、キャンセルに同意しないのは出品者にとって意外とリスキーなことでもあります。
キャンセルをお断りする場合、覚悟しておいた方が良いことが３つあります。
ココに注意
- 受取拒否
- 嫌がらせ評価
- ワザと商品に傷を付けて返品要求
受取拒否
購入者がずっと商品を受け取らずにいると、結局はこちらに戻ってきてキャンセルせざるを得なくなります。
しかし、商品が戻ってくるまでには時間がかかる為、こちらに金銭的なダメージはないものの、時間的ロスができてしまいます。
受取拒否された場合の返送料は？
- メルカリ便で発送した場合⇨返送料はかかりません
- メルカリ便以外で発送した場合⇨領収書をもらい事務局に相談することで補償してもらえる場合がある
嫌がらせ評価
今回の私の例です。
完全に自分のミスにも関わらず、論点を変えて評価してきます。
想定内ですので、冷静に対応しましょう。
ワザと商品に傷を付けて返品要求
届いた商品に自分で傷をつけて、「説明文に記載されていなかったダメージがあった」という理由で返品要求される可能性もなきにしもあらずです。
戻ってきた商品も傷物になりますし、これをされるのが一番厄介ですね〜。
こんなことをするのは常習犯で稀だと思いますが、リスクとして頭に入れておく必要があるかと思います。
キャンセル申請に同意する場合の手順
キャンセルに同意する場合は、商品の発送前と発送後で対応が変わるので少し注意が必要です。
発送前
商品をまだ発送していない場合は、そのままキャンセル申請に進んで大丈夫です。
キャンセルが成立すると、該当の商品は下書き状態に戻っているので公開するか再出品してください。
発送済み
すでに発送している商品のキャンセルの場合は、受取拒否をしていただくか(購入者にペナルティが課される可能性大)、一旦商品を受け取ってもらい送料を負担していただいて(購入者都合のキャンセルのため)返送してもらいます。
商品が返送されてこちらに戻ってきたら「発送前」の手順と同じようにキャンセル申請を行います。
重要！
キャンセル申請は、必ず手元に商品が戻ってきてから行ってください。
まとめ
この記事をご覧いただいている方が、キャンセルに対してどのような考えを持つかわかりませんが、購入者都合のキャンセルが規約違反である以上、出品者がキャンセルに同意するもしないもどちらの対応も正解だと思います。
それぞれ状況も違いますし、その決断に至った経緯や空気感は当事者同士でしかわかりません。
私自身、今回初めてキャンセル拒否をしましたが、嫌がらせしてくるような相手でしたので、今回は本当に戦ってよかったと思っています！
この後、立て続けに別件で返品依頼がありましたが、正直に「自分の勘違いで思ってたんと違った！ごめん！」と理由を言っていただいたので、返品対応しました(^^)
なんだか評価の話かキャンセルの話か何なのかよくわからなくなりましたが…w
とにかく！メルカリ事務局って意外と早く対応してくれるので、何かあれば1度相談してみてる価値はあると思います。
そして改めて思ったのは、
ミスした側が本当に申し訳ないと思っているかどうか・・・文字って意外と本音や性格が滲み出てしまうものですよね！（自戒の念を込めて）
というわけで！
購入者都合のキャンセル拒否して不当評価くらったけど、ちゃんと消してもらえたよっていうお話でした〜♬︎
